کتاب اصول و مدیریت بازاریابی خدمات

فهرست مطالب کتاب اصول و مدیریت بازاریابی خدمات :

بخش 1: خدمات چيست؟

فصل 1: چرا مطالعه بخش خدمات لازم است؟

فصل 2: شناخت فرآيند خدمات

فصل 3: تماس مشتری با سازمانهای خدماتی

فصل 4: خدمات از ديدگاه مشتری

بخش 2: كسب فايده از دل خدمات

فصل 5: بهره وری و كيفيت: دو روی يك سكه

فصل 6: مديريت روابط و ايجاد وفاداری در مشتری

فصل 7: مديريت شكايات و بهبود خدمات

بخش 3: راهارد بازاريابی خدمات

فصل 8: جايگاه يابی و طراحی خدمات

فصل 9: فايده ی اضافی با اركان مكمل محصول

فصل 10: طراحی سامانه های عرضه ی خدمات

فصل 11: قيمت و ساير هزينه های خدمات

فصل 12: آموزش مشتری و فعاليت های پيشبردی خدمات

بخش 4: ادغام بازاريابی با مديريت عمليات و منابع انسانی

فصل 13: ابزارهای بازاريابان خدماتی

فصل 14: تعادل بين تقاضا و امكانات عرضه

فصل 15: مديريت صف های انتظار و پيش گزينی جا

فصل 16: كاركنان خدماتی : از استخدام تا نگهداری