کتاب بدگویانت را در آغوش بگیر

نویسنده: جی بایر

مترجم: امیر حسین مشکواتی و جعفر رائی تهرانی

ناشر: چالش

مقدمه کتاب بدگویانت را در آغوش بگیر:

هر یک از ما در زندگی و کار با کسانی مواجه می شویم که پریشان، ناراضی،ناامید یا کاملا عصبانی هستند. این افراد برای شکایت کردن وقت صرف می کنند و به ما امکان می دهند که متوجه بشویم از نظر آن ها کجا و چگونه دچار قصور شده ایم. آن ها بدگویان هستند. ممکن است هدفشان متفاوت باشد، اما تعدادشان بیشتر از هر زمان دیگری است و صدایشان نیز بلندتر از هر زمان دیگری است و این خبر خوبی است!

در واقع با مطالعه این کتاب درخواهید یافت که قیام منتقدان فرصتی طلایی برای کسب و کارها و شرکت ها از هر نوع و اندازه است. شاید فکر کنید که این کتاب لازم نیست و شما هم اکنون از نظر مشتریان خود فوق العاده هستید. بر اساس مطالعه موسسه فارستر ریسرج ، 80 درصد کسب و کارها بر این باورند که برترین خدمات مشتری را ارائه می کنند. اما همان مطالعه نشان می دهد که تنها 8 درصد مشتریان با باور آن ها موافق هستند.

بخشی از کتاب بدگویانت را در آغوش بگیر:

بدگویان مشکل نیستند… مشکل نادیده گرفتن آن هاست. هواپیمای بریتیش ایرویز در تمامی روز پرواز دارند با وجود این، خدمات مشتریان آن، حداقل در تویتر ، ده ساعت در روز باز است آیا ساید بدون این نقیصه آگهی را می خرید؟ قطعا نه.

بریتیش ایرویز می توانست در عرض 15 دقیقه جواب اولین توئیت او را حتی شبانه بدهد اما روش کاری برنامه خدمات مشتریان آن ها به این شکل تنظیم شده است(پاسخگو بودن در هر زمان و مکان). در وضعیت های این چنینی و بسیاری موارد دیگر- در رقابت ، در آغوش گرفتن بدگویان شما را از دیگران متمایز می کند.